服务觉醒

几天前看到报导医院的服务素质，得到最多人肯定不是明星医院，而是亚历山大医院。从报道中看到他们如何认真的对待客户的Feedback, 我觉得他们的确是受之无愧。
其实服务文化也是企业文化的一部分，服务文化更是人的文化。曾经看过U频道一个素质很不错的节目-- 城市生命线，其中一集介绍的就是亚历山大一个退休的员工如何继续在医院内开辟一个花园，当时就很赞叹这个退休后继续选择在医院内当志工的乐龄人士。（对不起，没有记下她的名字）
除了赞叹她，也很欣赏这所医院的CEO, 因为如果领导人没有这样的胸襟，怎会容得下这个没有盈利的花园，一个为让新加坡蝴蝶生态蓬勃，提升病人素质，甚至是摄影爱好者的乐园。

所以这次他们得到这项荣誉，我又想起了这位CEO，耳边更响起了曾经在陈文茜节目中听到的一位嘉宾的statement : 领袖是希望的化身。 当时发出这样的感言是针对美国现任总统奥巴马上台70天所做的努力而给予的正面评价。这句话听得我心里澎湃不已。陈小姐适时的补上一句：无论发生什么事，奥巴马总是先对人民承担责任，是的，有担当力就有能力，大家才看到希望。

说回本地服务素质，不论是零售业或是政府部门，还有很多需要改进的。你说本地零售业不重视服务吗？不少企业更会聘请专人给予员工服务培训，甚至是有服务手札。相信我们都去过不少企业，所有服务的A-Z 步骤都做齐了，为何我们总觉得缺了什么？ 其实做的时候是用什么心态来做。

很喜欢到台湾的便利店，不论是到全家福也好，7 eleven 也好，他们的一句欢迎光临充满了朝气，让你真的感受到他们really meant what they say. 他们的服务往往超乎你的意料之外。最近一次的经验是问起到某个地方如何搭公车，只见那名单独作业的员工竟然离开他的柜台，走出门外为的是让我们清楚知道是哪一个车站，这样的服务套句台湾人常说的“足感心哦”还有很多很多美丽的经验无法一一罗列，也因为这些贴心服务，常让我购买超出原本想买的。

说回新加坡，你难得会遇到好服务。尤其是当你提供回馈的时候，总是先听到当事人一大堆的理由。但是最近在Greenroom cafe, 我感受到一个真正要进步的厨师和服务人员。当天兴致勃勃地点了我最爱的bake rice, 发现水准掉了，乳酪味不够，饭粒没有饭香，明显的是有偷工之嫌，马上通知可爱的服务生。她很静心的聆听我的意见，不久Executive Chef来了， 真诚的道歉，甚至是谦卑的说可否给她多一次机会，她会很认真跟厨房跟进。当然她也不忘送上一个甜品当赔礼。

不久，GM也来了，可见他们是认真的对待客户的回馈，结账的时候，他们也自动自发的回扣２０％，这些举动在客户没有提出要求都做足了，这样的尊重和重视，我一定会再回去的。　

本地不少的机构常在网上设置Ｆｅｅｄｂａｃｋ　ｅｍａｉｌ，　但是有多少企业认真对待，甚至是有专人回应，常常一去仿佛石沉大海。如果你没有能力提供这样的服务，那请不要提供，引人不舒服。　

柜台的小姐，当你说Ｇｏｏｄ　Ｍｏｒｎｉｎｇ　或ｈａｖｅ　ａ　ｎｉｃｅ　ｄａｙ　的时候，ｐｌｓ　ｍａｋｅ　ｓｕｒｅ　ｙｏｕ　ｍａｋｅ　ｐｅｏｐｌｅ　ｆｅｅｌ　ｇｏｏｄ，　加进一些感情吧，否则不要说也许顾客ｆｅｅｌ　ｅｖｅｎ　ｂｅｔｔｅｒ　

不过我还是要回到领袖是希望的化身这句话，领袖们，你就是你企业、员工、甚至是顾客的希望，拿出你们的担当力，魄力，这个世界是有希望的