问题就在制式化

我不会驾车，又是一个常在外面走动的人，所以我当然得依赖交通工具。接二连三的MRT 发生故障，很庆幸自己刚好都没有遇上，但是还是非常热切关注相关的报道。

我一直都不是很欣赏两大公共交通的经营模式。自私计较，长期以来都是利益挂帅的经营方式，所以对故障后该机构的处理方式我一点都不例外。

现在只要发生“大事”，就是最高层出来道歉，然后就会有人问：是不是该引咎辞职？当事人就会说现阶段应该先解决问题，必要时会承担责任。 是不是很标准化的回答。这就是典型新加坡人的思维模式。

两家公司的傲慢态度不是一日促成的。平日的点点滴滴你就可以看到眉目。

最近有人在SMRT 的计程车拍到屏幕上打出“IncomeOpportunity" ，这样的字眼就是功利字眼。是谁潜移默化让司机们那么功利，其实就是计程车公司。你看连msg 都选用这样的字眼。 与其 怪那个send 出讯息的人用错template, 是不是更应该探讨公司的企业文化已经把人训练成像机器一样，凡事不要自作主张，选用template 行事就好。 一个长期在制式化体系工作甚至是教育体系里成长的人，一旦有突发状况，他怎么懂得要怎么做？

这样的制式化运作方式在新加坡大大小小机构处处可遇。 所以我对他们的危机管理带来的问题不觉得意外。

这次的MRT 事件让我想了很多，首先，两大公交的大佬在危急的时候还是想着彼此自己是竞争者，还是想着花费的问题。所以才会出现SMRT 只能调派自己的巴士，新巴好像在隔岸观火。

如果大家是想到搭客的利益，这时候就应该互相合作，以搭客的安全和便利为第一考量。

其实，他们功利太久，已经不懂得什么才是以客为先了。从小节就可以看出来。很多人也许不晓得（尤其是乐龄人士）当你从前门下车，切勿不要急着打卡，要在距离下车车站的100米前才大卡，提早打卡你其实机器就会当你是重新上车，你得付上一趟的车资还有这一趟的全程车资（从该站到总站）。我自己是吃亏后去找答案才发现这个“秘密”。

我也亲眼看到很多人这么做却不知道实则已经多付了车资。有时候遇上了，我会主动告诉对方，甚至告诉对方你可以到ticketing office 取回多付的车资。但是告诉你要取回这一元几角钱是很麻烦的，首先不是所有地铁站可以取回，你需要到转换站去，而且为了善用资源，这些ticketing office 有指定的营业时间，我就曾经走了几趟才取回1元几角。所以相信很多人即便知道都选择放弃索取。所以这些公司有很多盈利其实就是搭客不知不觉中“贡献“出来的。 但是有没有人(包括司机）告诉你这个秘密呢？

但是看公司如何“处罚”少付车资的人？ 现场抄登记，付$20， 我就亲眼看到查票员那种无礼和嚣张的态度，仿佛把这些有意或无意的人当成是滔天罪犯，不留情面。

看看他们在车上的海报，也是一面倒的。 一点都不人性化。少付车资遭罚款就贴在下车处，唯恐你不知，希望能有吓阻作用。但是你多付了，如何取回的程序并没有出现在公车上。如果你关心顾客的利益，你也会以同样的海报提醒搭客，对吧？　　

这几天困在地铁内乘客的Anxiety ， 相信身历其境的人都有心有余悸吧。 我想乘客平时也要自己做作功课。不要太制式化，不要每天沿着同一条路线回家，因为一旦发生状况，你就会乱了套。 凡事不要选择最有效的，最利益自己的。一旦制式化，就乱了方向，如果自己心中有谱，就不会全依赖指示，自己可以走出自己回家的路。　我也会以此来警戒自己。